El diseño de servicios como nuevo enfoque para atender una pandemia invisible: el maltrato psicológico

15/09/2020 en Miradas invitadas

Soy Rosa Fernández Cerdán. Me dedico al diseño de servicios y estratégico. Y creo en el diseño como un potente catalizador de cambio para mejorar la vida de las personas y los entornos o sistemas con los que interactuamos. Adoptando diferentes roles y combinando una mirada creativa y analítica al mismo tiempo, he trabajado con organizaciones y clientes en diferentes sectores (público, privado y tercer sector) en proyectos de innovación social, salud, industrias creativas, participación ciudadana y desarrollo sostenible. Los dos últimos años he estado sofisticando los métodos con los que trabajo cursando el MA Service Design en el Royal College of Art de Londres, de donde nace este artículo.

Hace ahora tres años, en octubre de 2017, el movimiento #metoo, fundado por la activista Tarana Burke años atrás, se volvió viral después del tuit en el que la actriz Alyssa Milano animó a todas mujeres a compartir públicmente cualquier experiencia de acoso sexual con el objetivo de visualizar la magnitud del problema. En un solo día más de 12 millones de posts se lanzaron a las redes haciendo evidente lo común del acoso sexual en nuestra sociedad mundial, independientemente de la nacionalidad, raza, clase social, edad, etnia, religión o identidad sexual. Este hecho, fundado en la potencia de las redes para conectar a personas bajo una necesidad común, así como mi experiencia y corresponsabilidad como diseñadora interesada en aportar otras miradas y enfoques a temas sociales complejos, me estimularon para focalizar mi proyecto fin de máster en una de las peores pandemias: la violencia doméstica. Quería poner un reto al proceso de diseño y a la propia disciplina del diseño como tal, concretamente al diseño de servicios. Cómo diseñar “servicios que funcionan” para las usuarias, la organización que los provee y la sociedad en general. (Downe, L. Good Services, 2020).

Lo que comparto aquí no es una propuesta de diseño cerrada, sino diversos aprendizajes, percepciones, y observaciones sobre el valor del diseño para definir nuevos servicios, experiencias, políticas, estrategias o escenarios futuros para atender la violencia doméstica desde una perspectiva diferente. Igualmente abro una serie de preguntas, a modo de invitación para reflexionar desde otro ángulo a cualquier persona interesada.

Maltrato psicológico: un dolor invisibilizado que se sufre en silencio

Un proceso de diseño comienza por analizar y entender bien el problema para el que se está diseñando una solución, conocer bien a quién o quiénes afecta y cómo es el contexto. Después de una primera fase de investigación basada en métodos cuantitativos (informes, estadísticas, referencias bibliográficas, noticias…) y cualitativos (entrevistas directas, cuestionarios online, etnografía digital, cultural probes…) decidí focalizar el problema en el maltrato psicológico en las relaciones sentimentales, que implica el uso de lenguaje o acciones de una persona para controlar, dominar, intimidar o degradar a la otra persona.

Respecto a los otros tipos de maltrato o acoso como el físico, sexual, financiero o digital, el maltrato psicológico o emocional es el más común de todos y a su vez el más escondido, tanto de la sociedad como muchas veces de la propia víctima. La mayoría de personas que sufren o han sufrido maltrato psicológico por parte de su pareja sentimental no piden ayuda. De los más de 30 testimonios recogidos en mi investigación, menos de un 10 % acudió a pedir ayuda externa a través de servicios públicos locales, comunitarios o profesionales privados. Por lo general, resulta muy complicado reconocer el maltrato psicológico, especialmente cuando ocurren los primeros episodios y mucho más si deseas o amas a esa persona con la que tienes unos vínculos afectivos y emocionales difíciles de romper. Las evidencias, a diferencia de otros tipos de maltrato, son menos visibles. No deja moretones, ojos golpeados ni huesos rotos, pero sí severos daños psicológicos y mentales sobre la víctima, daños que pueden llegar a perdurar años o toda la vida, si no se trata de manera correcta. Además suele ser el comienzo de una terrible pesadilla que más adelante y según se van generando otros vínculos más allá de los emocionales (económicos, hijos/as, presiones sociales…), puede pasar a una fase de maltrato de más riesgo y en el peor de los casos, a un homicidio por parte de la persona maltratadora.

Sintetizados y destilados todos los insights de la investigación, vino la definición del “How might we question”, que consiste en reformular el problema en una pregunta, de forma que convierta el reto en oportunidades para poder diseñar soluciones (Designkit, IDEO). ¿Cómo podemos ayudar a reconocer y recuperarse del maltrato psicológico, ofreciendo soporte en las primeras fases y atendiendo a los conflictos emocionales que impiden tomar decisiones sólidas y saludables?

Claves o insights como punto de partida para diseñar nuevas propuestas

Los insights son otro elemento clave en el diseño de servicios o productos. Aunque no hay una traducción concisa del término al español, se trata de elementos extraídos del análisis e investigación que describen el contexto, patrones y pautas observadas. Formulados de forma precisa, práctica y contrastada, ayudan a que todo el equipo se prepare para pasar a la siguiente fase: la ideación y prototipado.

Apunto aquí algunos de los insights, a modo referencia y ejemplo sobre el proceso de análisis y síntesis llevado a cabo, así como algunas primeras ideas asociadas o cuestiones abiertas.

La receta de “café para todas” no ayuda a resolver el problema. Cada caso o experiencia de maltrato psicológico es única y depende de muchos factores personales, sociales, culturales y económicos, así como de los vínculos y tipo de relación sentimental que exista. Es necesario conocer las historias reales de una manera no intrusiva para entender las necesidades reales de cada caso.
Reconocer el maltrato psicológico, en primer lugar, y admitirlo, en un segundo, exige tiempo y esfuerzo por parte de la persona maltratada. Hay que distinguir las diferentes fases por las que una persona ha de pasar para dar un soporte ajustado, a tiempo real, flexible y gratificante que invite a seguir adelante con el proceso.
Quienes sufren o han sufrido maltrato psicológico no empatizan con los mensajes, lenguaje y servicios que principalmente asisten casos de medio o alto riesgo de violencia doméstica. Se necesita construir un lenguaje que ayude a reconocer el maltrato desde las primeras señales y ofrecer servicios alternativos a las líneas de atención telefónica en emergencia, los refugios o los juzgados. No todo el maltrato o violencia es “doméstica”.
Por muy sutil que sea la experiencia de maltrato, siempre hay un impacto negativo en la salud mental de la persona maltratada. Es clave trabajar la salud emocional y la autoestima, especialmente desde el lenguaje corporal y gestual.
La falta de educación, modelos o referentes de lo que son las relaciones sanas, así como ideas asociadas al amor romántico o a una feminidad o masculinidad tóxica, hacen que el maltrato psicológico sea muchas veces un tabú para quienes lo sufren y toda su comunidad de alrededor. Muchas veces el maltrato se esconde bajo “conflictos asociados a la pareja”.
El aislamiento de la víctima es la principal barrera para reconocer el maltrato. La ayuda de amistades y familiares no es a veces suficiente e incluso puede ser contraproducente por los estigmas sociales. Hay que crear conexiones entre pares y personas expertas y profesionales que empaticen con las víctimas sin juzgarlas.
Existen mitos, prejuicios y creencias acerca del maltrato psicológico y quienes lo sufren o ejercen que hacen que el problema sea más invisible y traumático. Urge adoptar una mirada sistémica y diversa al problema.

Y entonces, ¿cuál es el valor del diseño en todo esto?

El Diseño de Servicios es una nueva disciplina que surge principalmente por el cambio de una economía industrial a una focalizada en servicios. Es heredera del Design Thinking o diseño centrado en las personas usuarias, que pone el foco en las necesidades, deseos e intereses de estas ofreciéndoles una experiencia óptima en el uso del servicio. De manera interna es una oportunidad para innovar en la estructura de la organización que soporta y provee el servicio. Diseño de servicios puede ser visto como una actitud o manera de pensar, un proceso de creación, una serie de metodologías, un lenguaje común o un proceso de gestión para la innovación y creación de valor. (VVAA. This is Service Design Doing, 2018)

Que los servicios existan no quiere decir que se diseñen de manera óptima o bajo un marco como el que introduce el diseño de servicios. Podríamos hacer un buen listado de ellos que están lejos de esta metodología o, lo que es peor, de lo que las usuarias necesitan. Aquí una breve identificación de las potencialidades y oportunidades que ofrece para atender el problema del maltrato psicológico siguiendo los cinco principios del Service Design Thinking.

Centrado en las personas usuarias. Diseñar desde la mirada de una persona que sufre el maltrato, qué, cuándo, dónde y cómo podemos ofrecerle apoyo. No se trata de victimizar más a las víctimas, sino de diseñar con ellas, escucharlas antes de poner en marcha un nuevo servicio, política, ley, estrategia o intervención.
Facilitar una cultura de cocreación. Incluir a todos los agentes y organizaciones implicados en la provisión del servicio en su diseño. Identificar quiénes son y qué rol tienen. El diseño de servicios visualiza una secuencia de acciones que la usuaria realiza desde el comienzo al final, independientemente de que los proveedores sean varios. Esto exige concatenar las funciones de cada uno de ellos y abrir diferentes canales de comunicación o procesos entre ellos. Por ejemplo, desde que una persona entra en contacto con una línea de asistencia hasta el final de un programa de atención psicológica que garantice su recuperación.
Proceso iterativo para aprender de los errores lo antes posible o generar escenarios futuros disruptivos. Prototipar pequeños artefactos físicos o digitales que puedan testarse durante un tiempo antes de su lanzamiento a gran escala. Esta manera de funcionar, poco proclive en el sector público y social, que son los mayores proveedores de servicios para el maltrato, es clave cuando queremos innovar. Por ejemplo, se podría testar un nuevo programa en el que el foco no esté en la víctima, sino en el soporte a la persona maltratadora.
Comunicación visual en lugar de informes interminables de word. Gráficos, diagramas, mapas mentales, sketchs, audiovisuales, narrativas, conceptos, etc. ayudan a representar mejor la complejidad y generar una visión y lenguaje común por parte de las partes implicadas. Introducen ligereza, creatividad y tangibilidad.
Mirada holística. Cómo se relaciona ese servicio o programa con el contexto en el que surge, social, cultural, económico, educativo, político, etc. Un tema como el maltrato en particular exige una comprensión sistémica del problema desde diferentes ángulos, tanto público como privado.

Fruto de todo el proceso, en el marco que un proyecto académico permite y bajo una situación de confinamiento por el covid-19, nació la propuesta IsThisLOVE, gracias a la contribución de personas que compartieron sus testimonios y una dedicada red de profesionales del Estado y Reino Unido, como abogadas y abogados, juezas y jueces, psicólogas y psicólogos, trabajadoras y trabajadores sociales, terapeutas, asistentes de maltrato, personal médico y periodistas. IsThisLOVE es una plataforma segura que ofrece a quienes están en una relación de maltrato apoyo, ánimo para reconocerlo y ayuda para superarlo. Propone una nueva generación de servicios que combina el soporte de profesionales y de pares con una participación activa de las usuarias en su proceso de recuperación.

Si te apetece saber más acerca del proyecto, puedes acceder aquí (en inglés) o puedes contactarme para conversar o aportar tu visión.

Bio
Latest Posts

Doce Miradas

Somos mujeres. Somos personas. Gente con sueños que imagina una sociedad diferente. Gente que reclama un espacio común para mujeres y hombres que sea más justo y equilibrado. Y después de mucho cavilar, somos doce mujeres con ganas de trabajar para lograrlo. ¿Quieres saber quiénes somos?.